By Manejo de Proyectos|mayo 12, 2018|Artículo|0 comments

Por: Zoraida Rodríguez

HUman TechGestión de Riesgos en Servicio al Cliente

Algunas compañías han llegado a la conclusión que el abandono de clientes va ligado con la relación del servicio al cliente. Según ellos, esta es la manera de atraerlos o alejarlos de manera permanente. Existen estudios de Oracle y Forbes que confirman que un cliente puede cambiar de compañía solamente por el trato recibido en el área de servicio al cliente, aunque no existan quejas de otras áreas o servicios. Un estudio de la firma Mckinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes se cambian a la competencia solo por el trato que puedan recibir en un día.

Atención al cliente es un servicio proporcionado por una empresa para relacionarse con el cliente y satisfacer sus necesidades. Debemos identificar la causa principal que afecta la relación cliente-servicio. El punto estratégico para brindar un buen servicio al cliente y evitar los riesgos de perder negocios e inversiones es enfocándonos, evaluando, planificando y analizando las diferentes áreas de servicios que brindamos. Contando siempre con la mejor disposición para ayudar al cliente y ofrecer alternativas que vayan con sus expectativas. Es importante señalar que una correcta anticipación para evitar estos hechos es la capacitación de los empleados en conjunto con una estratégica dinámica que vaya acorde con la misión y visión de la compañía. La atención al público es un trabajo fuerte y pesado tanto psicológicamente como físicamente y en muchas empresas no se le presta la debida atención, es ahí cuando llegan las evaluaciones y encuestas que se dan cuentan que esa área carece de capacitación y motivación para funcionar. La sensibilización al equipo humano en el ámbito profesional es transcendental.

La definición actual de riesgo según la ONU, 2017 es que “La posibilidad que se produzcan muertes, lesiones o destrucción y daños en bienes en un sistema, una sociedad o una comunidad en un periodo de tiempo concreto, determinados de forma probabilística como una función de la amenaza, la exposición, la vulnerabilidad y la capacidad”. El riesgo que una empresa pueda tener diariamente solo por el mal servicio al cliente puede afectar de varias maneras hasta llegar a pérdidas financieras. La palabra “riesgo” tiene un gran valor, puede minimizar una empresa al punto de eliminarla o puede hacerla más exitosa. El proceso diseñado para que una empresa pueda reducir el riesgo ante funciones críticas se llama, continuidad del negocio.

La continuidad del negocio administra las crisis, asegura la continuidad y sobrevivencia de la empresa, proporciona protección a los activos, mitiga los riesgos y exposiciones, proporciona medidas preventivas y toma el control ante cualquier interrupción. Las empresas deben enfocarse en los planes de riesgos utilizando las herramientas de diseño de mecanismos de protección de la información e infraestructura ofrecida por consultores expertos. Existen numerosas agencias de consultorías que se especializan en servicio al cliente, solo debemos analizar donde está el error. La pregunta es la siguiente: ¿Por qué se pone en riesgo el entorno empresarial? Las causas principales son:

  • Las debilidades en la gestión integral de riesgo empresarial
  • La inadecuada gestión de comunicación en crisis
  • La ausencia de sistemas integrados de información para la toma de decisiones
  • La poca participación de actores claves
  • La poca resiliencia de los individuos
  • El crecimiento de las poblaciones urbanas
  • Las debilidades en los sistemas de drenaje
  • El manejo inadecuado de los residuos solidos

Las agencias de consultorías cooperan con las empresas en la elaboración de mapas de riesgo y a cuantificar sus vulnerabilidades. Evaluando la métrica de desempeño, despliegue y ejecución de los planes de respuesta sobre la base de las lecciones aprendidas y diseñando un sistema de gestión fundamentado en el construir bien, ubicarse físicamente bien y educarse en los temas de gestión integral de riesgo.

 

Referencias:

Duncan, E. (2017, April). Cómo evitar los 7 “pecados captiles” en las transformaciones de la experiencia del cliente. Retrieved from Mckinsey: https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/avoiding-the-seven-deadly-sins-of-customer-experience-transformations/es-es

Forbes. (2015, February 25). Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers? Retrieved from Oracle: https://www.oracle.com/applications/customer-experience/service/modern-cx-cloud.html

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